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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 10 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Colis en point relais non retiré : que faire en litige ?

Sources officielles consultées les 9 et 10 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Le guide Mastercard cité est la « Chargeback Guide – Merchant Edition » du 13 mai 2025, en anglais ; les traductions sont les nôtres. Les textes de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Le colis est arrivé en point relais, le client ne l'a pas retiré, il vous est revenu… et quelques semaines plus tard, le client conteste le paiement en disant n'avoir rien reçu. Voici comment les règles des réseaux et le droit français s'appliquent, avec prudence : aucun texte officiel consulté ne traite ce cas précis de bout en bout.

Quel motif de litige ?

Le client dit ne pas avoir reçu sa commande. Le litige relève donc en général de la famille « produit non reçu » :

Si le client dit avoir annulé ou demandé un remboursement, le litige peut aussi arriver sous un motif « crédit non traité » (Visa 13.6 ou 13.7, Mastercard 4853 « Refund Not Processed », affiché 4860 chez Stripe). Lisez le récit du litige.

Ce que disent Visa et Mastercard sur le retrait

Le guide Visa (juin 2024) mentionne explicitement le retrait. Pour 13.1, le client affirme que la marchandise n'a pas été reçue à la date prévue, ou n'était pas disponible au retrait. Parmi les causes : marchandise non disponible au retrait à l'endroit ou à la date convenus.

Réponse prévue par Visa : la marchandise a été livrée ou retirée à la date ou à l'endroit convenus, avec une documentation prouvant que le client, ou une personne autorisée, l'a reçue. Visa cite comme preuve de livraison ou de retrait une certification du transporteur que la marchandise a été retirée et signée par le client.

Le guide Mastercard, lui, exclut ce litige quand le marchand a livré et que le client a refusé la livraison. Il cite parmi les preuves de réception l'envoi d'un code à usage unique au client, puis son utilisation pour ouvrir un casier de livraison, ou un reçu signé par la personne qui a retiré la marchandise.

Dans notre cas, le colis n'a pas été retiré. Vous n'aurez donc ni signature ni code utilisé. Ce que vous pouvez montrer, c'est que le colis était disponible au point convenu, que le client en a été averti, et qu'il vous est revenu. Aucun des deux guides ne dit explicitement que cela suffit à gagner. Formulez votre réponse comme un exposé des faits, pas comme une certitude.

Ce que dit Mondial Relay sur la garde des colis

Selon la FAQ de Mondial Relay (consultée le 10 octobre 2026) :

Les délais varient selon les pays et peuvent évoluer. Les conditions de votre contrat professionnel avec le transporteur peuvent aussi différer de la FAQ grand public : vérifiez-les. Nous n'avons pas consulté de documentation officielle équivalente pour les autres réseaux de points relais.

Les preuves à rassembler

Shopify, pour la catégorie « Produit non reçu », demande notamment les informations de suivi (transporteur, numéro, statut) et les notifications de livraison envoyées par le transporteur.

Délais et frais côté marchand

Le guide Mastercard fixe des délais entre banques (par exemple, pour la plupart des transactions, 45 jours calendaires pour la « second presentment » de l'acquéreur). Ce ne sont pas vos délais. Votre délai est celui affiché par votre prestataire, toujours plus court :

Le guide Mastercard précise aussi qu'il ne prendra pas en compte, dans sa décision, des pièces de « second presentment » reçues au stade du pré-arbitrage ou de l'arbitrage. Mettez donc tout dans votre première réponse.

Ce que dit le droit français

Service-Public.fr (fiche F10037) apporte plusieurs repères :

Par ailleurs, Service-Public (fiche F10485) précise que, pour exercer le droit de rétractation, le refus de prendre livraison ou le simple renvoi du bien sans déclaration ne suffisent pas.

Ces textes ne disent pas, à eux seuls, ce que vous devez au client dont le colis non retiré vous est revenu : remboursement, réexpédition, déduction des frais de retour. Le client n'a jamais pris possession du bien, et vous l'avez récupéré. Faites valider votre politique sur ce point par un professionnel du droit.

Construire la réponse

  1. Les faits, dans l'ordre : commande avec relais choisi, mise à disposition, délai de garde expiré, retour reçu.
  2. Ce que vous avez proposé après le retour : réexpédition, remboursement.
  3. L'état actuel : si vous avez remboursé, la preuve en tête de dossier.

En pratique, si vous avez récupéré le colis et ne l'avez pas remboursé, contester est délicat : vous avez la marchandise et l'argent. Rembourser, éventuellement selon votre politique affichée pour les colis non retirés, est souvent plus cohérent.

Prévenir ces litiges

FAQ

Le client dit que le relais était fermé : que faire ? Visa cite parmi les causes de 13.1 une marchandise non disponible au retrait à l'endroit ou à la date convenus. Si le relais était réellement indisponible, le client a un argument. Vérifiez auprès du transporteur.

Puis-je déduire les frais de retour du remboursement ? Aucune source officielle consultée ne le prévoit clairement pour un colis non retiré. Faites valider ce point.

Le colis est toujours au relais : que répondre ? Visa prévoit une réponse quand la date de livraison n'est pas encore passée. Indiquez que le colis est disponible et jusqu'à quand, preuves à l'appui.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

L'outil vous donne alors :

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées les 9 et 10 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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