Information générale, pas un conseil juridique.

Enquête ou rétrofacturation Shopify : la différence

Sources officielles consultées les 9 et 10 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les citations en anglais sont traduites par nos soins.

Dans l'admin Shopify, un litige peut s'afficher comme enquête (« inquiry ») ou comme rétrofacturation (« chargeback »). Les deux se ressemblent : la banque demande des preuves, vous répondez, la société de carte décide. Mais l'argent, les frais et les options ne sont pas les mêmes. Ce guide résume ce qu'en dit le Centre d'aide Shopify.

Le tableau de Shopify

Selon la page « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes » :

Shopify rappelle qu'il ne décide pas de l'issue : ce sont la banque du client et la société de carte, sur la base de vos preuves.

Le déroulé d'une rétrofacturation

1. Le client signale un problème à sa banque.
2. La banque lance la rétrofacturation : montant et frais sont prélevés.
3. Shopify vous prévient et indique la date limite. Si la réclamation de l'émetteur est disponible, vous pouvez la lire.
4. Vous avez un temps limité, généralement de 7 à 21 jours, pour répondre.
5. La société de carte examine le dossier : jusqu'à 75 jours après votre soumission.
6. Décision : gain de cause, gain de cause partiel (une partie du montant revient), ou perte.

Shopify précise qu'il n'y a pas d'appel : la décision est finale, et Shopify ne peut pas l'annuler.

Le déroulé d'une enquête

1. Le client contacte sa banque pour poser une question ou exprimer une préoccupation.
2. La banque envoie une enquête : aucun fonds n'est prélevé.
3. Shopify vous prévient et indique la date limite.
4. Vous soumettez des preuves, comme pour une rétrofacturation.
5. La société de carte examine l'enquête : généralement 65 à 75 jours, parfois plus.
6. Clôture en votre faveur, ou évolution en rétrofacturation complète.

Les frais

En France, Shopify Payments facture 15 EUR par rétrofacturation, remboursés si vous gagnez (voir notre guide sur les frais Shopify Payments). La page Shopify indique qu'aucun argent n'est prélevé pendant une enquête ; si elle devient une rétrofacturation, le montant et les frais sont débités.

Rembourser : possible pendant une enquête, pas pendant une rétrofacturation

La page d'aide Shopify en anglais « Managing chargebacks in the Shopify admin » est claire :

• une fois la procédure de rétrofacturation lancée, le paiement ne peut plus être remboursé via Shopify : les fonds sont pris par la banque ;
• pendant une simple enquête, tant que les fonds n'ont pas été pris, un remboursement est possible, mais déconseillé ; si vous perdez l'enquête, la société de carte rembourse directement le client.

Le risque d'un remboursement pendant une enquête est le double remboursement si l'enquête tourne ensuite en votre défaveur. Contactez l'assistance Shopify si vous hésitez.

Les statuts et documents dans l'admin

La même page liste les statuts possibles et le filtre Statut de rétrofacturation et d'enquête dans Commandes. Elle décrit deux documents :

• la réclamation de l'émetteur : pourquoi le client a ouvert le litige ;
• la réponse de l'émetteur : pourquoi la banque vous a donné tort ; selon Shopify, elle n'est disponible que pour les rétrofacturations issues d'une enquête et perdues.

Vous pouvez modifier votre réponse jusqu'à la date limite, qui varie de 7 à 21 jours après l'ouverture et s'affiche dans le fuseau horaire de la boutique ; sans heure précisée, l'échéance est 23 h 59 ce jour-là.

Comment répondre dans les deux cas

Shopify conseille la même méthode :

• mettre la preuve directe en premier : livraison signée, suivi transporteur avec adresse correspondante, transaction de remboursement, journaux d'utilisation ;
• puis la reconnaissance par le client : messages où il confirme la réception ou parle du produit ;
• garder à l'esprit que l'agent bancaire ne passe parfois que quelques minutes sur un dossier.

Les preuves dépendent du motif (produit non reçu, non conforme, abonnement, crédit non traité…). Voyez nos guides par motif.

Pourquoi une enquête compte quand même

• Une enquête bien traitée peut éviter la rétrofacturation, ses frais et le prélèvement.
• Shopify indique que votre taux de rétrofacturation compte le nombre de litiges ouverts, pas leur issue : gagner ne retire pas un litige du taux. Shopify ne précise pas sur cette page si les enquêtes entrent dans ce taux ; ne le supposez pas.

FAQ

Une enquête peut-elle être ignorée ? Shopify ne le recommande nulle part. Elle peut évoluer en rétrofacturation complète, avec débit du montant et des frais.

Le client dit avoir annulé son litige : dois-je encore répondre ? Oui. Shopify indique que la rétrofacturation peut rester active dans l'admin, et qu'il faut soumettre la lettre d'annulation de la banque comme preuve.

Puis-je faire appel d'une décision ? Non. Selon Shopify, la décision est finale.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

• le code de motif tel qu'il apparaît dans votre interface (Visa 13.1, 13.2, 13.3, 13.6, 13.7 ; Mastercard 4855, 4853, 4841, 4860) ;
• le transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost ou autre) ;
• si la commande est un abonnement.

L'outil vous donne alors :

• une liste des preuves à rassembler ;
• des références du Code de la consommation, avec leur niveau de vérification ;
• un modèle de réponse à trous, à relire, puis à copier ou imprimer.

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées les 9 et 10 octobre 2026)

• Shopify, « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes » : https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks/chargeback-process
• Shopify (EN), « Managing chargebacks in the Shopify admin » : https://help.shopify.com/en/manual/payments/chargebacks/chargebacks-in-admin
• Shopify, « Résoudre une rétrofacturation » : https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks/resolve-chargeback

Information générale, pas un conseil juridique.