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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 9 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Litige colis non reçu Shopify : comment répondre

Sources officielles consultées le 9 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer : vérifiez-les avant d'agir. Les articles de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Un client affirme ne jamais avoir reçu sa commande, alors que votre suivi indique « livré ». Quelques jours plus tard, Shopify vous notifie une rétrofacturation (ou une « enquête ») pour produit non reçu. Voici quoi fournir, et dans quel ordre.

Une précision honnête d'abord. D'après Shopify, ce n'est ni vous ni Shopify qui décidez : « La banque du client et la société de carte de crédit prennent une décision en fonction des preuves que vous soumettez. » Shopify ajoute que des preuves solides « ne garantissent pas que vous obtiendrez gain de cause » et que les banques peuvent trancher en faveur du client « même si vous fournissez une confirmation de livraison ». Aucun modèle ni aucun outil ne peut promettre le résultat.

Rétrofacturation ou enquête : ce que vous voyez dans Shopify

Shopify distingue deux situations (page « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes ») :

Dans les deux cas, Shopify vous indique une date limite de réponse. Selon le Centre d'aide, vous disposez « généralement de 7 à 21 jours ». L'examen par la société de carte peut ensuite prendre « jusqu'à 75 jours » après votre soumission. La décision est finale : « il n'y a pas de processus d'appel ».

Côté réseaux de cartes, le motif « produit non reçu » correspond notamment au code Visa 13.1 (« Merchandise or Services Not Received ») et au code Mastercard 4855, d'après la documentation Stripe sur les codes de motif.

Étape 1 : vérifiez ce que Shopify ajoute déjà tout seul

Si vous utilisez Shopify Payments, une partie du dossier est remplie automatiquement. Selon Shopify, votre réponse est soumise à la date d'échéance, même si vous n'ajoutez aucune preuve. Elle comprend, quand les informations existent :

Shopify précise que ces éléments « proviennent uniquement de votre interface administrateur ». Votre travail consiste donc à ajouter ce que vous seul possédez.

Étape 2 : rassemblez les preuves que Shopify n'a pas

Pour un produit physique, Shopify liste quatre types de preuves pour un litige « produit non reçu » :

  1. Informations de suivi : nom du transporteur, numéro de suivi, statut de livraison.
  2. Confirmation de livraison : « idéalement avec une signature ou une photo ».
  3. Vérification de l'adresse : l'article a été envoyé à l'adresse fournie au paiement.
  4. Communication du transporteur : notifications de livraison envoyées au client.

Concrètement, côté France :

Étape 3 : ordonnez le dossier pour un lecteur pressé

Shopify rappelle que les banques examinent « souvent des centaines » de litiges par jour, et que l'agent peut ne consacrer « que quelques minutes » à votre dossier. L'ordre recommandé :

  1. Preuve directe : confirmation de livraison avec signature, capture du suivi montrant le statut et l'adresse correspondante.
  2. Reconnaissance par le client : messages où il reconnaît la réception ou la transaction.
  3. Politiques acceptées au paiement.
  4. Contexte : historique de commandes, vérifications d'adresse et de paiement.

Décrivez chaque pièce précisément. Au lieu de « capture d'écran ci-jointe », écrivez par exemple : « Capture du suivi transporteur montrant la livraison à [adresse identique à celle de la commande] le [date] ».

Ce que dit le droit français (et pourquoi cela compte)

Service-Public.fr (fiche « Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation », vérifiée le 5 septembre 2025) indique que, lorsque la livraison est faite par le transporteur proposé par le vendeur, « le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande ». La fiche précise : si le vendeur n'a pas la preuve que le consommateur possède le produit et que celui-ci conteste l'avoir reçu, le vendeur « prend à sa charge les risques de la perte du produit ». Le transfert des risques n'intervient qu'« à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou un tiers désigné ».

La fiche cite le Code de la consommation (articles L216-1 à L216-8 sur la livraison, L221-15 sur la responsabilité du vendeur). Ces références sont reprises de Service-Public et n'ont pas été relues sur Légifrance. En pratique : si vous n'avez aucune preuve de remise, mieux vaut souvent régler avec le client que perdre le litige et payer les frais. Faites valider votre situation par un professionnel du droit si l'enjeu est important.

Cas particulier : PayPal via Shopify Payments en France

Pour une boutique en France sur Shopify Payments, PayPal passe par le portefeuille PayPal de Shopify Payments. Le Centre d'aide Shopify indique que :

Attention à la Protection des marchands PayPal : selon Shopify, sa catégorie « Article non reçu » couvre les réclamations ouvertes dans le Gestionnaire de litiges PayPal, mais pas les rétrofacturations pour article non reçu initiées auprès de la banque émettrice de la carte. Pour rester admissible sur une transaction protégée, vous devez ajouter les détails d'expédition dans votre réponse.

Les erreurs fréquentes à éviter

FAQ

Le suivi dit « livré », est-ce suffisant ? C'est une preuve utile, mais Shopify recommande une confirmation de livraison « idéalement avec une signature ou une photo ». La banque reste libre de sa décision.

Combien de temps ai-je pour répondre ? La date limite s'affiche dans Shopify. Le Centre d'aide parle de 7 à 21 jours en général.

Puis-je faire appel si je perds ? Non. Selon Shopify, il n'y a pas de processus d'appel et Shopify ne peut pas annuler la décision.

Combien coûte un litige ? En France, Shopify Payments facture 15 EUR de frais de rétrofacturation, remboursés si vous gagnez. Détails dans notre article sur les frais de litige.

Préparer votre dossier en quelques minutes

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Vous choisissez le motif (par ex. Visa 13.1 ou Mastercard 4855), votre transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost ou autre) et obtenez :

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place. Il ne couvre pas encore les litiges pour fraude, American Express ni PayPal, et ne garantit aucun résultat.

Sources (consultées le 9 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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