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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 10 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Mode : litige pour taille, retour ou article non conforme

Sources officielles consultées les 9 et 10 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Le guide Mastercard cité est la « Chargeback Guide – Merchant Edition » du 13 mai 2025, en anglais ; les traductions sont les nôtres. Les textes de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

En mode, trois situations peuvent mener à un litige bancaire : le vêtement ne va pas, le client l'a renvoyé et attend son argent, ou l'article ne ressemble pas à la photo. Aucune règle des réseaux de cartes n'est propre à la mode. Ce guide relie ces situations aux motifs officiels de Visa et Mastercard, puis aux règles françaises de rétractation et de conformité.

Trois situations, trois familles de motifs

Ce que dit le clientVisaMastercard (guide officiel)Stripe affiche parfois
« La taille, la couleur ou la matière ne correspond pas à la fiche »13.3 Not as Described or Defective4853, sous-section « Goods or Services Were Either Not as Described or Defective »4853
« J'ai renvoyé l'article, je n'ai pas été remboursé »13.6 ou 13.74853, sous-section « Refund Not Processed »4860
« Je n'ai jamais reçu le colis »13.14853, sous-section « Goods or Services Not Provided »4855

Côté Mastercard, le guide pour les marchands (édition du 13 mai 2025) regroupe ces cas sous le motif 4853 « Cardholder Dispute ». Nous n'y avons trouvé aucune occurrence des codes 4855, 4841 ou 4860, que Stripe affiche pourtant encore. Lisez le récit du litige plutôt que le seul numéro.

Pour le colis jamais reçu, voyez nos guides Visa 13.1 et Mastercard 4855. Cet article traite des deux premiers cas.

Cas 1 : « la taille ne correspond pas »

Un vêtement qui « taille petit » n'est pas forcément un article non conforme. Ce qui compte pour les réseaux, c'est l'écart avec la description présentée à l'achat.

Le guide Mastercard cite parmi ses exemples le cas où le client affirme que la couleur, la taille ou la quantité ne correspond pas à la description, ou que la qualité ou la finition n'est pas celle annoncée. Il pose aussi des conditions : le client doit avoir contacté le marchand (ou tenté de le faire), le marchand doit avoir refusé de réparer, remplacer ou rembourser, et, pour des biens, le client doit avoir signalé qu'ils étaient disponibles pour reprise ou retour.

Le guide Visa (juin 2024) cite pour 13.3 l'envoi d'un mauvais article, ou une description inexacte au moment de l'achat. Pour répondre, Visa recommande de fournir des informations précises qui réfutent les affirmations du client, en traitant chaque point qu'il soulève.

Preuves utiles :

Si vous avez envoyé la mauvaise taille, la contestation a peu de sens : proposez l'échange ou le remboursement.

Cas 2 : « j'ai renvoyé l'article »

Le guide Visa (13.7) vise le client qui affirme avoir retourné la marchandise sans voir le crédit. Causes citées : aucun crédit émis, ou retour refusé alors que la politique de retour n'avait pas été correctement présentée.

Réponses prévues par Visa :

Visa ajoute : pour un 13.3 où le client dit avoir renvoyé l'article, vous pouvez indiquer que vous ne l'avez pas reçu, mais vérifiez d'abord vos registres de réception avant de répondre.

Côté Mastercard, la sous-section « Refund Not Processed » indique qu'un marchand qui refuse les retours « par simple changement d'avis » ou applique des conditions particulières doit les annoncer au moment de la transaction. À défaut, selon le guide, il doit accepter le retour et rembourser. Le guide exclut aussi de ce motif le non-remboursement des frais de livraison pour un retour par simple changement d'avis.

Preuves utiles :

Délais et frais côté marchand

Le guide Mastercard fixe des délais entre banques (par exemple, pour la plupart des transactions, 45 jours calendaires pour la « second presentment » de l'acquéreur). Ce ne sont pas vos délais. Votre délai est celui affiché par votre prestataire, toujours plus court :

Le guide Mastercard précise aussi qu'il ne prendra pas en compte, dans sa décision, des pièces de « second presentment » reçues au stade du pré-arbitrage ou de l'arbitrage. Mettez donc tout dans votre première réponse.

Ce que dit le droit français

La rétractation. Service-Public (fiche F10485) indique que, pour un achat à distance, le consommateur a au moins 14 jours pour changer d'avis, sans avoir à se justifier, à partir du lendemain de la réception du bien. Il doit renvoyer le produit au plus tard 14 jours après l'envoi de sa rétractation. Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision. Pour une vente de biens, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens ou une preuve d'expédition.

Points utiles pour la mode, toujours selon F10485 :

Deux conséquences. Même si la règle Mastercard exclut du litige les frais de livraison non remboursés, F10485 indique qu'en cas de rétractation le vendeur rembourse les frais de livraison initiaux. Et, selon la même fiche, un remboursement en avoir suppose l'accord exprès du client.

La conformité. Si l'article est réellement non conforme, la garantie légale de conformité s'applique (fiche F11094) : réparation ou remplacement, à défaut réduction du prix ou remboursement. Voir notre guide « Produit non conforme ».

Ces règles sont présentées via Service-Public. Faites-les vérifier par un professionnel du droit.

Construire la réponse

  1. Identifiez le vrai sujet : taille ou description (cas 1), retour non remboursé (cas 2).
  2. Cas 1 : capture de la fiche produit, guide des tailles, référence expédiée, proposition d'échange.
  3. Cas 2 : suivi du retour, date de réception, remboursement (ou raison de son absence), politique de retour affichée au paiement.
  4. Une phrase datée par pièce, et pas de discours sur la « mauvaise foi » du client.

Si le retour est arrivé et que vous n'avez pas remboursé, remboursez : le litige a peu de chances de tourner en votre faveur.

Prévenir les litiges en mode

FAQ

Le client garde le vêtement et ouvre un litige pour « non conforme » : que faire ? Le guide Mastercard demande que le client ait signalé que les biens étaient disponibles pour reprise ou retour. Montrez vos propositions de retour et ses réponses.

Puis-je refuser un retour porté ou abîmé ? Joignez des photos de l'état à réception. Service-Public mentionne une responsabilité du consommateur dans le cadre de la rétractation (article L221-23 cité par F10485), sans que ce guide détaille ce point : faites-le vérifier.

Le client a renvoyé le colis sans rien écrire : est-ce une rétractation ? Selon F10485, le simple renvoi sans déclaration ne suffit pas. Contactez quand même le client avant tout litige.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

L'outil vous donne alors :

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées les 9 et 10 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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