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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 9 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Litige Visa 13.1 : répondre à « marchandise non reçue »

Sources officielles consultées le 9 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les articles de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Votre interface Shopify Payments ou Stripe affiche un litige avec le code Visa 13.1. Ce code correspond au motif « Merchandise/Services Not Received » : le client affirme ne pas avoir reçu sa commande. Voici ce que Visa, Shopify et Stripe disent de ce motif, et comment construire une réponse.

Que signifie le code Visa 13.1 ?

Le guide de Visa destiné aux marchands (« Dispute Management Guidelines for Visa Merchants », édition de juin 2024) définit la condition 13.1 ainsi : le titulaire de la carte affirme que la marchandise ou les services commandés n'ont pas été reçus à la date prévue, ou que la marchandise n'était pas disponible au retrait.

Visa cite trois causes fréquentes :

Chez Mastercard, le motif voisin est le code 4855 (« Goods or Services Not Provided »), d'après la documentation Stripe sur les codes de motif. Nous n'avons pas consulté la documentation officielle de Mastercard.

Ce guide Visa est publié sur le site américain de Visa. Les règles applicables à votre transaction peuvent dépendre de votre région et de votre prestataire : en cas de doute, renseignez-vous auprès de lui.

Ce que Visa attend comme réponse

Le guide Visa liste plusieurs situations, chacune avec le document à fournir. Les plus utiles pour un e-commerçant :

  1. La marchandise a été livrée ou retirée à la date ou au lieu convenus. Fournir une documentation prouvant que le titulaire de la carte, ou une personne autorisée, a reçu la marchandise comme convenu.
  2. La date de livraison prévue n'est pas encore passée. Fournir la documentation de la date de livraison annoncée.
  3. Le client a annulé avant la date prévue. Montrer que vous pouviez livrer et que le client a annulé avant la livraison.
  4. Un remboursement a déjà été effectué. Fournir le justificatif avec le montant et la date.
  5. Le client ne conteste plus. Fournir un courrier ou un e-mail où il le dit.

Visa est aussi clair sur le cas inverse : si la marchandise n'a pas été livrée, la consigne est d'accepter le litige.

Les preuves à rassembler

Les listes de Shopify et de Stripe pour le motif « produit non reçu » se recoupent.

Shopify (page « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes ») demande, pour un produit physique :

Stripe (« Dispute reason codes and defense requirements ») mentionne pour le code 13.1 :

Stripe rappelle que le client est censé signaler le problème au marchand avant d'ouvrir un litige.

À noter : avec Shopify Payments, une partie des données est ajoutée automatiquement (détails de la commande, adresses, suivi, PDF de suivi). La réponse est soumise à l'échéance même sans action de votre part. Ajoutez ce que vous seul possédez : échanges avec le client, preuve de remise du transporteur si elle manque, politique d'expédition.

Délais et soumission

Dans les deux cas, la date limite exacte s'affiche dans votre interface : c'est elle qui fait foi.

Construire la réponse : un ordre simple

Shopify recommande de mettre la preuve la plus forte en premier, car l'agent qui examine le dossier peut n'y consacrer que quelques minutes :

  1. Preuve directe de remise : signature, code de retrait ou capture du suivi montrant « livré » à l'adresse de la commande.
  2. Reconnaissance par le client : message où il parle du produit ou confirme l'adresse.
  3. Conditions acceptées : politique d'expédition affichée au paiement.
  4. Contexte : historique de commandes, vérifications d'adresse.

Décrivez chaque pièce en une phrase précise, et préférez des captures d'écran à des liens.

Ce que dit le droit français

Service-Public.fr (fiche F10037) indique que, lorsque la livraison est faite par le transporteur proposé par le vendeur, « le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande ». Sans date convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. Le transfert des risques n'intervient qu'à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou un tiers désigné. La fiche cite notamment les articles L216-1 à L216-8 du Code de la consommation.

Autrement dit, si vous n'avez aucune preuve de remise, contester a peu de chances d'aboutir. Faites valider votre situation par un professionnel du droit si l'enjeu est important.

Éviter le prochain 13.1

Les recommandations du guide Visa pour ce motif :

Shopify ajoute pour les commandes de grande valeur : exiger une signature à la livraison « renforce considérablement votre position ».

FAQ

Le statut « livré » du suivi suffit-il ? Visa demande de prouver que le titulaire ou une personne autorisée a reçu la marchandise. Une signature, un code de retrait ou une photo est plus solide qu'un simple statut. La banque reste libre de sa décision.

Quelle est la différence entre Visa 13.1 et Mastercard 4855 ? Les deux couvrent la marchandise ou le service non fourni, d'après Stripe. Les exigences de preuve exactes de Mastercard n'ont pas été vérifiées ici.

Puis-je encore rembourser le client ? Avec Shopify Payments, la page d'aide en anglais indique qu'un paiement ne peut plus être remboursé via Shopify une fois la rétrofacturation lancée. Pendant une enquête, un remboursement intégral reste possible. Avec Stripe, vérifiez dans votre tableau de bord les options proposées pour votre litige.

Combien coûte un litige ? En France : 15 EUR avec Shopify Payments, remboursés si vous gagnez. Avec Stripe : 20 € par litige reçu, plus 20 € si vous y répondez manuellement (ce second montant est remboursé si vous gagnez). Voir nos articles dédiés.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

L'outil vous donne alors :

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées le 9 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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