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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 9 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Litige Visa 13.6 : remboursement non traité

Sources officielles consultées le 9 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les textes de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Un client affirme qu'un remboursement lui était dû et qu'il ne l'a pas reçu, puis il conteste le paiement auprès de sa banque. Le litige porte le code Visa 13.6 (« Credit Not Processed »). C'est souvent le motif le plus simple à éviter… et parfois le plus simple à défendre, si le remboursement a bien été fait.

Ce que signifie Visa 13.6

Selon le guide Visa pour les marchands (juin 2024), le titulaire de la carte affirme avoir reçu un justificatif de crédit, ou d'annulation de transaction, qui n'a pas été traité.

Les causes les plus fréquentes selon Visa :

Stripe décrit le même motif : un client attendait un remboursement qui n'a pas été émis ou traité correctement, par exemple un remboursement accepté mais pas exécuté, ou un crédit qui n'apparaît pas sur son relevé dans un délai raisonnable.

Chez Mastercard, le code voisin est 4860 (« Credit Not Processed »), d'après la documentation Stripe. La documentation officielle de Mastercard n'a pas été consultée.

Que répondre selon Visa

  1. La vente est valide et aucun crédit n'est dû. Fournir votre documentation et contester la validité des pièces produites par la banque du client.
  2. Le remboursement est dû mais pas encore fait. Consigne de Visa : accepter le litige.
  3. Le remboursement a déjà été fait. Fournir le justificatif avec le montant et la date de traitement.
  4. Le client ne conteste plus. Fournir son courrier ou e-mail.

Les preuves listées par Shopify et Stripe

Shopify (catégorie « Crédit non traité ») cite trois scénarios courants :

Les preuves à fournir :

Stripe (code 13.6) liste les mêmes familles : preuve d'émission du remboursement, relevés, communications, politiques de retour et de remboursement, et confirmation de livraison du retour.

Si vous devez réellement de l'argent au client

Shopify écrit : si vous devez un remboursement, vous pouvez l'émettre depuis l'admin. Vous risquez de perdre la rétrofacturation, mais rembourser « témoigne d'un bon service client et peut éviter de futurs litiges ».

Attention toutefois : la page d'aide Shopify en anglais (« Managing chargebacks in the Shopify admin ») indique qu'un paiement « can't be refunded through Shopify after a chargeback process has been started ». Pendant une simple enquête, en revanche, un remboursement intégral reste possible. Vérifiez dans votre admin ce qui est proposé pour votre litige, et contactez l'assistance Shopify en cas de doute.

Ce que dit le droit français sur les délais de remboursement

Service-Public (fiche F10485) indique qu'en cas de rétractation après un achat à distance, le vendeur doit rembourser « au plus tard dans les 14 jours » suivant la date où il a été informé de la décision, sauf retard justifié. Pour une vente de biens, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve d'expédition. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que l'achat, sauf accord du client. En cas de retard, les sommes dues sont majorées.

Pour un produit non conforme remboursé au titre de la garantie légale de conformité, Service-Public (fiche F11094) indique aussi un remboursement au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de la décision du client.

Ces règles sont présentées via Service-Public. Faites-les vérifier par un professionnel du droit pour votre cas.

Construire la réponse

Prévenir les litiges 13.6

FAQ

J'ai remboursé, mais le client a quand même ouvert un litige : que faire ? Fournissez le justificatif du remboursement avec montant et date, comme le prévoit Visa. La banque décide.

Le client n'a jamais renvoyé l'article : dois-je rembourser ? Pour une rétractation, Service-Public indique que le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens ou une preuve d'expédition. Joignez le suivi du retour (ou son absence) à votre réponse.

Un remboursement partiel suffit-il ? Visa demande le montant du crédit traité. Si le crédit ne couvre pas tout ce qui est réclamé, expliquez pourquoi, preuves à l'appui.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

L'outil vous donne alors :

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées le 9 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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