Information générale, pas un conseil juridique.

Litige Visa 13.7 : commande annulée ou retournée

Sources officielles consultées le 9 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les textes de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Un client dit avoir annulé sa commande ou renvoyé l'article, mais ne voit pas de crédit sur son relevé. Il conteste auprès de sa banque, et le litige porte le code Visa 13.7 (« Cancelled Merchandise/Services »). Voici comment ce motif fonctionne et pourquoi, en France, la politique de retour du marchand ne fait pas tout.

Ce que signifie Visa 13.7

Selon le guide Visa pour les marchands (juin 2024), le titulaire de la carte affirme avoir retourné la marchandise ou annulé les services, sans que le crédit apparaisse sur son relevé Visa.

Causes fréquentes citées par Visa pour le e-commerce :

• aucun crédit n'a été émis pour une commande annulée ou un article retourné ;
• aucun crédit n'a été émis parce que les retours n'étaient pas acceptés, alors que la politique de retour n'avait pas été correctement communiquée au client.

Stripe décrit le même motif : un client affirme avoir annulé un achat mais avoir été débité quand même. C'est le cas par exemple d'un abonnement mal annulé, d'un remboursement non traité après annulation, ou de conditions d'annulation mal comprises.

Que répondre selon Visa

1. Vos politiques de retour, de remboursement et d'annulation étaient correctement communiquées. Prouver que votre politique restrictive a été communiquée et acceptée au moment de la vente.
2. Le client n'a pas annulé selon cette politique. Prouver la politique communiquée, et en quoi le client ne l'a pas respectée.
3. Le client a continué d'utiliser le service, ou n'a pas renvoyé la marchandise. Fournir les preuves.
4. La réclamation est fondée. Consigne de Visa : accepter le litige.
5. Un crédit a déjà été fait. Fournir le justificatif (montant, date).
6. Le client ne conteste plus. Fournir son courrier ou e-mail.

Les preuves listées par Stripe

Pour le code 13.7, Stripe cite :

• la politique de remboursement ou d'annulation, et la preuve que le client l'a acceptée au paiement ou à l'inscription ;
• les journaux de demandes d'annulation : si le client n'a pas fait de demande, montrer qu'aucune trace n'existe ;
• pour un service ou un abonnement, les journaux d'usage après l'annulation ;
• la confirmation du remboursement, s'il a été fait (montant, date) ;
• les échanges avec le client, en particulier si une autre solution lui a été proposée.

Stripe rappelle que le client est censé signaler le problème au marchand avant d'ouvrir un litige.

Côté Shopify, la page « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes » range les litiges en sept catégories, sans catégorie nommée « commande annulée ». Selon le cas, les conseils des catégories « Crédit non traité » ou « Abonnement annulé » s'appliquent. La correspondance exacte entre le code 13.7 et la catégorie affichée dans votre admin n'a pas été vérifiée.

La limite française : le droit de rétractation

Le guide Visa est écrit pour tous les marchands, avec une logique de « politique de retour communiquée et acceptée ». En France, pour les achats à distance auprès d'un professionnel, Service-Public (fiche F10485) rappelle plusieurs points :

• le consommateur dispose d'un délai minimum de 14 jours calendaires pour se rétracter, sans avoir à se justifier, sauf exceptions (biens personnalisés, périssables, descellés pour hygiène, etc.) ;
• « toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle » ;
• le simple renvoi du bien sans déclaration ne suffit pas à exprimer la rétractation ; le consommateur doit l'exprimer, par le formulaire type ou un autre écrit ;
• le vendeur rembourse au plus tard 14 jours après avoir été informé, mais peut différer jusqu'à la récupération des biens ou à une preuve d'expédition ;
• si le vendeur n'a pas informé le client de son droit de rétractation, le délai peut être prolongé jusqu'à 12 mois.

Conséquence : une politique « ni retour ni remboursement » ne permet pas, en France, d'écarter une rétractation exercée dans les règles. En revanche, votre défense peut porter sur :

• une rétractation hors délai ou non exprimée ;
• un bien relevant d'une exception ;
• un bien jamais renvoyé ;
• un remboursement déjà effectué.

Ces règles sont présentées via Service-Public : faites vérifier votre cas par un professionnel du droit.

Construire la réponse

1. Chronologie : date de la commande, de la demande d'annulation ou de rétractation éventuelle, du retour (suivi), du remboursement éventuel.
2. Preuve principale : selon le cas, la preuve qu'aucun retour n'a été reçu, que la demande est arrivée hors délai, ou que le remboursement a été fait.
3. Politique affichée : capture de la page de paiement montrant les conditions et leur acceptation.
4. Échanges avec le client.

Prévenir les litiges 13.7

Recommandation du guide Visa pour les transactions en ligne : le site doit communiquer sa politique de remboursement et demander au client de l'accepter (case à cocher, bouton « cliquer pour accepter » ou équivalent). Les conditions doivent apparaître sur l'écran de paiement qui présente le montant total, dans la séquence de pages du paiement, ou près du bouton de validation. Visa précise qu'un lien vers une page séparée est possible s'il fait partie de cette acceptation.

À compléter, en France, par :

• une information claire sur le droit de rétractation ;
• un traitement rapide des retours et des remboursements ;
• une confirmation écrite de chaque annulation.

FAQ

Ma politique dit « pas de retour » : suis-je protégé ? Pour une vente à distance à un consommateur en France, pas contre une rétractation régulière, selon Service-Public. Elle peut compter pour les biens qui relèvent des exceptions légales.

Le client a renvoyé l'article sans prévenir : est-ce une rétractation ? Service-Public indique que le simple renvoi du bien sans déclaration ne suffit pas à exprimer la volonté de se rétracter. Joignez vos échanges et le suivi à la réponse, et faites valider par un juriste.

Quelle différence avec 13.6 ? Le 13.6 vise un crédit promis mais non traité ; le 13.7, une annulation ou un retour dont le crédit n'apparaît pas. Les preuves se recoupent (justificatif de remboursement, politique, suivi du retour).

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

• le code de motif tel qu'il apparaît dans votre interface (Visa 13.1, 13.2, 13.3, 13.6, 13.7 ; Mastercard 4855, 4853, 4841, 4860) ;
• le transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost ou autre) ;
• si la commande est un abonnement.

L'outil vous donne alors :

• une liste des preuves à rassembler ;
• des références du Code de la consommation, avec leur niveau de vérification ;
• un modèle de réponse à trous, à relire, puis à copier ou imprimer.

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées le 9 octobre 2026)

• Visa, « Dispute Management Guidelines for Visa Merchants » (juin 2024) : https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/support-legal/documents/merchants-dispute-management-guidelines.pdf
• Stripe, « Dispute reason codes and defense requirements » : https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements
• Shopify, « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes » : https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks/chargeback-process
• Service-Public.fr, F10485 (droit de rétractation) : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Information générale, pas un conseil juridique.