Information générale, pas un conseil juridique.

Produit non conforme : répondre à un chargeback

Sources officielles consultées le 9 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les articles de loi cités le sont via Service-Public.fr et n'ont pas été relus sur Légifrance.

Le client a bien reçu sa commande, mais il conteste le paiement auprès de sa banque : produit abîmé, défectueux, différent de la fiche produit. C'est un chargeback (une rétrofacturation) pour produit non conforme. Shopify parle de « produit inacceptable ». Voici comment ce motif fonctionne et quelles preuves rassembler.

Quels codes pour ce motif ?

• Visa 13.3 « Not as Described or Defective Merchandise/Services », selon le guide de Visa destiné aux marchands (juin 2024).
• Mastercard 4853 « Defective or Not As Described », d'après la documentation Stripe sur les codes de motif. La documentation officielle de Mastercard n'a pas été consultée.

Selon Visa, le titulaire de la carte affirme que :

• la marchandise ou le service ne correspond pas à la description présentée à l'achat ;
• la marchandise est arrivée endommagée ou défectueuse ;
• ou il conteste la qualité de la marchandise ou du service.

Visa cite comme causes fréquentes : un mauvais article envoyé, un article endommagé pendant le transport, une description inexacte, un service non réalisé comme décrit.

Avant tout : le client vous a-t-il contacté ?

Shopify rappelle que les clients « sont censés vous contacter avant d'ouvrir un litige ». S'ils sont allés directement à leur banque, incluez des preuves qu'ils ne vous ont jamais contacté, et montrez que vous avez un processus de résolution clair.

Si le client vous a écrit, relisez l'échange : sa réclamation est-elle fondée ? Le guide Visa prévoit qu'un remboursement déjà effectué se prouve par un justificatif (montant et date). Une réparation ou un remplacement accepté se prouve par trois éléments : l'accord du client, la réception de l'article réparé ou remplacé, et l'absence de contestation depuis.

Les preuves que demandent Shopify, Stripe et Visa

Shopify (section « Produit inacceptable ») :

• la fiche produit au moment de l'achat : captures ou versions archivées ;
• les enregistrements de commande et d'expédition : ce qui a été commandé, ce qui a été expédié, et quand ;
• des photos avant expédition, emballage et numéros de série compris ;
• les contrôles qualité, s'il y en a ;
• les échanges avec le client et vos propositions de solution ;
• votre politique de retour et d'échange, acceptée par le client ;
• l'historique des tickets d'assistance.

Stripe (code 13.3) cite en plus :

• les supports marketing et fiches tels que présentés à l'achat ;
• les horodatages d'achat et de livraison ;
• pour un produit défectueux, les tentatives de dépannage ou l'absence de réponse du client aux étapes de résolution.

Visa recommande de fournir des informations précises (facture, contrat…) pour réfuter les affirmations du client et de répondre à chacun de ses arguments. Pour un désaccord sur la qualité, il peut être utile d'obtenir l'avis d'un tiers neutre. Si le client dit avoir renvoyé l'article et que vous ne l'avez pas reçu, Visa conseille de le signaler, après avoir vérifié vos registres de réception.

Attention à votre politique de retour

Un point du guide Visa surprend souvent : pour ce motif, la politique de retour du marchand « n'a aucune incidence » sur le litige (« their return policy has no bearing on disputes that fall under this dispute condition »). Elle reste utile comme contexte, et Shopify comme Stripe la listent parmi les pièces possibles. Mais ne bâtissez pas toute votre défense sur « le client n'a pas respecté nos conditions de retour ».

Visa ajoute : ne renvoyez jamais le client vers le fabricant au lieu de chercher une solution. Le marchand est considéré comme l'interlocuteur responsable.

Ce que dit le droit français : la garantie légale de conformité

Service-Public.fr (fiche F11094, vérifiée le 17 août 2026) rappelle que tout vendeur professionnel doit la garantie légale de conformité :

• le défaut doit apparaître dans les 2 ans suivant la délivrance du bien ;
• pour un bien neuf, le défaut est présumé exister dès l'achat, et c'est au vendeur de prouver le contraire ;
• pour un bien d'occasion, la présomption dure 12 mois ;
• le client choisit entre réparation et remplacement, qui doivent intervenir dans les 30 jours suivant sa demande, sans frais pour lui ;
• si c'est impossible, il peut obtenir une réduction du prix ou le remboursement, au plus tard 14 jours après en avoir informé le vendeur.

La fiche cite les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation.

En pratique, si le défaut est réel et signalé dans ce cadre, le client a des droits indépendants du litige bancaire. Proposer rapidement une réparation, un remplacement ou un remboursement est souvent plus cohérent que de contester. Faites valider votre situation par un professionnel du droit.

Délais et soumission

• Shopify Payments : « généralement de 7 à 21 jours » pour répondre. Le montant contesté et les frais de rétrofacturation (15 EUR en France) sont prélevés à l'ouverture. La décision est finale.
• Stripe : en général 7 à 21 jours selon le réseau, et une seule soumission possible, sans modification ultérieure.

Rédiger la réponse

1. Ouvrez sur le fait principal : « Le produit livré correspond à la fiche produit du [date] (capture jointe). »
2. Répondez point par point à chaque argument du client.
3. Joignez vos photos avant expédition et la fiche archivée.
4. Montrez vos échanges et la solution proposée (réparation, remplacement, retour).
5. Décrivez chaque pièce en une phrase, et préférez des captures d'écran aux liens.

Prévenir ce motif

Les recommandations convergentes de Shopify et Visa :

• des photos et descriptions exactes, complètes et non trompeuses ;
• un emballage qui protège le produit ;
• des réponses rapides au client, avec remplacement des articles défectueux ou abîmés.

FAQ

Le client a abîmé le produit lui-même : que fournir ? Vos photos avant expédition, la fiche produit, vos échanges, et si besoin l'avis d'un tiers neutre, comme le suggère Visa. La banque décide.

Ma politique « pas de retour sur les articles ouverts » me protège-t-elle ? Pas pour ce motif, selon le guide Visa : la politique de retour n'a pas d'incidence sur les litiges 13.3. Et la garantie légale de conformité s'applique quelles que soient vos conditions.

Puis-je rembourser pour clore le litige ? Avec Shopify Payments, la page d'aide en anglais indique qu'on ne peut plus rembourser via Shopify une fois la rétrofacturation lancée. Pendant une enquête, un remboursement intégral reste possible. Avec Stripe, vérifiez les options proposées dans votre tableau de bord.

Combien de temps le client a-t-il pour faire jouer la garantie ? 2 ans à partir de la délivrance du bien, selon Service-Public.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

• le code de motif tel qu'il apparaît dans votre interface (Visa 13.1, 13.2, 13.3, 13.6, 13.7 ; Mastercard 4855, 4853, 4841, 4860) ;
• le transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost ou autre) ;
• si la commande est un abonnement.

L'outil vous donne alors :

• une liste des preuves à rassembler ;
• des références du Code de la consommation, avec leur niveau de vérification ;
• un modèle de réponse à trous, à relire, puis à copier ou imprimer.

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées le 9 octobre 2026)

• Visa, « Dispute Management Guidelines for Visa Merchants » (juin 2024) : https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/support-legal/documents/merchants-dispute-management-guidelines.pdf
• Stripe, « Dispute reason codes and defense requirements » : https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements
• Stripe, « Respond to disputes » : https://docs.stripe.com/disputes/responding
• Shopify, « Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes » : https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks/chargeback-process
• Shopify, « Prévention des rétrofacturations et des enquêtes » : https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks/preventing-chargebacks
• Shopify (EN), « Managing chargebacks in the Shopify admin » : https://help.shopify.com/en/manual/payments/chargebacks/chargebacks-in-admin
• Service-Public.fr, F11094 (garantie légale de conformité) : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094

Information générale, pas un conseil juridique.