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Information générale, pas un conseil juridique. Ceci n'est pas un conseil juridique.

Mis à jour le 10 octobre 2026.

Information générale, pas un conseil juridique.

Protection des marchands PayPal : article non reçu

Sources officielles consultées les 9 et 10 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les citations en anglais sont traduites par nos soins.

Un client payé par PayPal affirme ne pas avoir reçu sa commande. La Protection des Marchands PayPal peut vous éviter de perdre le montant, mais seulement dans un cadre précis. Le piège principal : elle ne couvre pas toutes les contestations « article non reçu ». Ce guide résume la page Shopify sur le sujet et les conditions PayPal pour la France.

Qui peut en bénéficier

Selon Shopify, si vos clients paient avec PayPal, vous pourriez être admissible. C'est le cas notamment des commandes passées via le portefeuille PayPal avec Shopify Payments en France.

Chaque commande payée par PayPal reçoit une évaluation :

Si vous modifiez une commande après son évaluation, elle est réévaluée, et le statut peut changer.

Les conditions PayPal pour la France ajoutent une exclusion : si vous avez reçu plus de 100 000 € par mois sur votre compte PayPal au moins une fois sur six mois consécutifs, ou si vous facturez des frais supplémentaires pour l'usage de PayPal, vous n'êtes pas éligible, sauf accord contraire avec PayPal.

Ce que couvre la catégorie « Article non reçu »

Shopify définit l'article non reçu (INR) comme une réclamation effectuée par l'intermédiaire de PayPal selon laquelle le client a payé un article sans le recevoir.

Point essentiel : Shopify précise que la protection pour cette catégorie s'applique aux réclamations faites dans le Gestionnaire de litiges de PayPal. Elle ne couvre pas les rétrofacturations « article non reçu » lancées auprès d'un émetteur de carte externe.

À l'inverse, la catégorie transaction non autorisée couvre à la fois les réclamations internes PayPal et les rétrofacturations externes via l'émetteur de la carte.

Les conditions à remplir

Pour la catégorie « Article non reçu », selon Shopify :

Shopify ajoute que PayPal recommande d'expédier dans les sept jours suivant le paiement ; pour une précommande, dans le délai indiqué sur la fiche.

Côté portefeuille PayPal en France, la page Shopify dédiée précise : si un client conteste une transaction protégée, vous devez ajouter les détails d'expédition comme preuve dans votre réponse pour qu'elle reste admissible.

Certains articles et transactions ne sont pas couverts : PayPal en publie la liste, que nous n'avons pas consultée.

Preuve d'expédition ou preuve de livraison ?

Shopify parle de preuve de livraison, pas seulement d'envoi. En pratique, gardez le suivi complet jusqu'à la remise, et choisissez un envoi contre signature quand le montant l'exige ou quand l'enjeu le justifie.

En France, le droit de la consommation pèse aussi : Service-Public.fr (fiche F10037) indique que, quand la livraison est faite par le transporteur proposé par le vendeur, le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande et doit s'assurer que le client possède bien le produit. Ces règles s'appliquent indépendamment de la protection PayPal.

Ce qui se passe si vous perdez

Selon les conditions PayPal pour la France, si vous n'obtenez pas gain de cause sur une réclamation au titre de la Protection des Achats, vous perdez le prix d'achat total et les frais de livraison initiaux, et les frais PayPal de la vente ne vous sont pas remboursés.

Bonnes pratiques

FAQ

Le client a fait opposition auprès de sa banque pour « non reçu » : suis-je protégé ? Selon Shopify, non : la protection « article non reçu » ne couvre pas les rétrofacturations lancées auprès d'un émetteur de carte externe. Répondez à la rétrofacturation avec vos preuves de livraison.

Une preuve d'expédition suffit-elle ? Shopify demande une preuve de livraison, et une signature à partir de 750 USD.

Qui contacter ? Shopify ne gère pas votre compte PayPal, mais pour une commande passée via le portefeuille PayPal sur Shopify Payments en France, vous pouvez contacter l'assistance Shopify.

Sources (consultées le 10 octobre 2026)

Information générale, pas un conseil juridique.

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