Information générale, pas un conseil juridique.

Répondre à un litige Stripe depuis le Dashboard

Sources officielles consultées les 9 et 10 octobre 2026, listées en fin d'article. Les règles peuvent changer et varier selon votre région ou votre prestataire de paiement : vérifiez-les avant d'agir. Les citations en anglais sont traduites par nos soins.

Un paiement Stripe est contesté. Vous recevez un e-mail, le litige apparaît dans le Dashboard, et un compte à rebours démarre. Ce guide suit la page officielle de Stripe « Respond to disputes » : où lire la réclamation, comment choisir entre accepter et contester, et comment remplir le formulaire sans gâcher votre unique envoi.

1. Repérer le litige et la date limite

Selon Stripe, vous êtes prévenu par e-mail, dans le Dashboard, par l'événement charge.dispute.created si votre intégration écoute les événements, et par notification push si vous y êtes abonné. La liste complète se trouve dans l'onglet Disputes (Litiges) du Dashboard.

Le délai de réponse est limité, en général de 7 à 21 jours selon le réseau de cartes. Sans réponse avant l'échéance, Stripe indique que vous perdez automatiquement le litige et ne pouvez pas récupérer les fonds.

2. Lire la catégorie et la réclamation

Chaque litige porte une catégorie (le champ reason de l'objet Dispute). Stripe recommande de commencer par ses consignes de réponse pour cette catégorie : elles indiquent quelles preuves rassembler.

Quand c'est possible, la page de détail du litige fournit une copie de la soumission de la banque, avec parfois la description du client. Stripe conseille d'y répondre point par point. Si ces fichiers sont disponibles, ils s'ouvrent via Review the claim details à l'étape 1 de la checklist.

Attention au numéro de motif : pour Mastercard, le guide officiel pour les marchands (édition du 13 mai 2025) regroupe les litiges clients sous le motif 4853 « Cardholder Dispute », alors que Stripe peut encore afficher 4855, 4841 ou 4860. Lisez le récit plutôt que le seul code.

3. Cas particuliers à repérer

• Inquiry (demande d'information) : elle apparaît comme un paiement contesté, mais Stripe la décrit comme une étape avant le litige formel. Y répondre peut éviter l'escalade. Si elle devient un litige, il faut répondre à nouveau. Stripe précise qu'accepter une inquiry ne la résout pas : il faut soumettre des preuves.
• Litige de conformité Visa ou Mastercard : si vous le contestez, Stripe prélève 500 USD (ou l'équivalent local) en plus des frais de litige, remboursés si vous gagnez.
• Fraude : pour Visa 10.4, Stripe évalue automatiquement l'éligibilité à Compelling Evidence 3.0 ; en cas de transfert de responsabilité lié à 3D Secure, Stripe fournit automatiquement une partie des preuves.

4. Contacter le client

La page de détail peut proposer d'envoyer un e-mail au client. Stripe le recommande : cela aide à comprendre la plainte, et parfois à obtenir le retrait du litige après une solution amiable (avoir, remplacement). Gardez une trace de tous les échanges : ils serviront de preuves.

5. Accepter ou contester

Stripe rappelle que la banque a déjà remboursé le client : répondre au litige est le seul moyen de tenter de récupérer les fonds. Avant de choisir, vérifiez si la réclamation est fondée.

• Accept dispute : vous indiquez à la banque que vous ne contestez pas.
• Counter dispute : un formulaire vous guide.

Frais en France (voir notre guide sur les frais Stripe) : 20 € par litige reçu, plus 20 € si vous contestez ; Stripe rembourse les frais de contestation si vous gagnez, mais pas, sauf contrat contraire, les frais de litige reçu. La banque peut mettre jusqu'à 3 mois à décider.

6. Remplir le formulaire de contestation

Stripe insiste : vous n'avez qu'une seule soumission. Après l'envoi, impossible de modifier ou d'ajouter un fichier.

1. Page 1 — le contexte : pourquoi le litige vous semble infondé, et le type de produit (physique, numérique, service). Stripe s'en sert pour proposer les preuves pertinentes.
2. Page 2 — les preuves : dans Supporting Files, téléversez les pièces et indiquez pour chacune le type de preuve qu'elle couvre. Un seul fichier par type : regroupez plusieurs documents en un PDF multipage.
3. Les sections de contexte (livraison, politique de remboursement, client, produit) : Stripe les préremplit quand l'intégration le permet ; complétez les champs vides.
4. Envoi : cochez la case reconnaissant que la réponse est définitive, puis soumettez. Stripe met les preuves au format attendu par la banque.

Les limites techniques à respecter

Selon Stripe :

• 4,5 Mo au total pour les fichiers ;
• 19 pages au total pour les preuves d'un litige Mastercard ;
• pas de fichiers audio ou vidéo, pas de demande de rappel, pas de liens à cliquer (téléchargements, suivi de colis) : la banque ne consulte pas de contenu externe.

Conséquence pratique : faites des captures d'écran du suivi plutôt que de coller un lien, et mettez les pièces les plus fortes en premier.

7. Suivre la décision

Après l'envoi, le statut passe à under review. Stripe vous informe ensuite par e-mail, par l'événement charge.dispute.closed et dans le Dashboard :

• won : la banque vous donne raison et le montant vous revient ;
• lost : le remboursement au client est définitif.

La banque fournit parfois des explications, visibles via View issuing bank response dans les documents du litige.

Un même paiement peut avoir plusieurs litiges : Stripe conseille de répondre à chacun séparément.

Check-list avant d'envoyer

• [ ] J'ai lu la réclamation de la banque et la catégorie.
• [ ] J'ai contacté le client et gardé les échanges.
• [ ] Chaque fichier correspond à un type de preuve, un seul fichier par type.
• [ ] Total sous 4,5 Mo (et 19 pages pour Mastercard).
• [ ] Aucun lien, aucun audio ni vidéo.
• [ ] Les pièces les plus fortes sont en tête.
• [ ] J'ai relu : l'envoi est définitif.

FAQ

Puis-je compléter ma réponse après l'envoi ? Non. Stripe transmet immédiatement la réponse et les fichiers, sans modification possible.

Accepter une inquiry la clôt-elle ? Non, selon Stripe : il faut soumettre des preuves pour y répondre.

Combien de temps pour la décision ? Jusqu'à 3 mois après la contestation, selon Stripe.

Préparer votre dossier avec l'outil gratuit

Nous avons fait un petit outil gratuit, sans compte : Plaidoo, quelles preuves pour ce motif ?. Il est pensé pour un e-commerçant en France qui répond à un litige Shopify Payments ou Stripe. Vous indiquez trois choses :

• le code de motif tel qu'il apparaît dans votre interface (Visa 13.1, 13.2, 13.3, 13.6, 13.7 ; Mastercard 4855, 4853, 4841, 4860) ;
• le transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost ou autre) ;
• si la commande est un abonnement.

L'outil vous donne alors :

• une liste des preuves à rassembler ;
• des références du Code de la consommation, avec leur niveau de vérification ;
• un modèle de réponse à trous, à relire, puis à copier ou imprimer.

Le dossier est assemblé dans votre navigateur : son contenu n'est envoyé nulle part. Le site signale un compteur anonyme de visites et de lettres générées (service Abacus), décrit sur sa page Sources. L'outil ne soumet rien à votre place et ne couvre pas les litiges pour fraude, American Express ni PayPal. Il ne garantit aucun résultat : c'est la banque du client qui décide.

Sources (consultées les 9 et 10 octobre 2026)

• Stripe, « Respond to disputes » : https://docs.stripe.com/disputes/responding
• Stripe, tarifs France : https://stripe.com/fr/pricing
• Stripe, « Dispute reason code categories » : https://docs.stripe.com/disputes/categories
• Stripe, « Dispute reason codes » : https://docs.stripe.com/disputes/reason-codes-defense-requirements
• Mastercard, « Chargeback Guide – Merchant Edition » (13 mai 2025) : https://www.mastercard.us/content/dam/public/mastercardcom/na/global-site/documents/chargeback-guide.pdf

Information générale, pas un conseil juridique.